誇大広告チェックポイントシリーズ2回目は顧客満足度
こんにちは。管理人のエスポワールです。探偵事務所の公式サイトを閲覧したり、比較する際のチェックポイントを解説していきます。
今回のテーマは「顧客満足度」です。なぜ顧客満足度が信用できない数字なのか、探偵の立場から体感する本当の顧客満足度はどの程度か、探偵事務所の顧客満足度が低い理由等を解説します。
そして、まず最初に結論を申し上げます。
「顧客満足度98％などの数字は探偵事務所側が勝手に出した数字です。すべての依頼者にアンケート調査を実施して出した数字ではありません。よって、顧客満足度の数字は無視して構いません」
以下に詳細を解説していきます。
自社で勝手に出した「顧客満足度98％」を公式サイトに発表している事実
一部の探偵事務所の公表する顧客満足度が信用できない理由は、探偵事務所が適当に出した数字だからです。そして、ここで言う「適当」の意味は、「依頼者から回収したアンケート結果に対して程よくあてはまる数字」という意味ではなく、「最初から顧客全員にアンケートを実施するようなこともせず、都合のいいように出した数字」という意味です。
もちろん、私も営業の仕事を10年以上経験していますから、自社製品の良さを過剰にアピールする営業熱心な同僚を何人も見てきています。そして、そんな同僚を尊敬したりすることさえもあります。
しかし、このような探偵事務所の営業スタンスは自社の良さの過剰なアピールではなく、嘘の領域に達しています。
探偵の立場から独断と偏見で感じる真の顧客満足度は10-20％
探偵事務所の公表する顧客満足度が適当な数字であるならば、仮に依頼者全員に調査の報告後にアンケート調査を実施した場合、「文句なく満足した」と感じる割合はどの程度でしょうか。
おそらく、全ての調査時間で失敗や落ち度がなく調査を終えて、かつ、依頼者に喜んでもらえるレベルを顧客の満足とするならば、このように感じてもらえる依頼者は全体の10-20％程度ではないかと思います。つまり、多くの依頼者は探偵事務所の調査結果に対して満足していないだろうなというのが私の感覚です。
もちろん、これは私の妄想に近い推測なので信頼できる数字ではありません。しかし、「顧客満足度98％」よりは現実的な数字だと思います。
ちなみに、顧客満足度の世界には日本版顧客満足度指数という指標が存在します。この指標は公益財団法人日本生産性本部・サービス産業生産協議会という長い名前の組織が、利用者からの回答を正当な統計調査に基づいて発表しているものです。
その調査によれば、東京ディズニーリゾートのような顧客満足度の向上を徹底しているような企業でさえ顧客満足度がおよそ80％なのです。このことからも、「顧客満足度98％」という数字が非常に現実離れした数字であることが分かります。
探偵事務所の顧客満足度が低い理由
それでは、なぜ探偵事務所の顧客満足度は低いのでしょうか。
私は調査の現場だけでなく、報告の場に同席した経験もありますが、その際に感じることは、「調査を報告する探偵側が浮気の証拠映像を問題なく撮影でき、自信をもって報告書を作成した案件でさえも、意外と依頼者は満足していない」ということです。
その理由は、調査が成功したことによって、見たくない現実を見てしまうことがあるからです。この場合、探偵事務所に非はありませんが、依頼者が満足しているようには思えません。また、契約の際に非常によくできた報告書のサンプルを見ているので、依頼者の期待値が非常に高くなっているというのも大きな理由です。
問題なく調査を終えた案件でさえ満足してもらえない場合があるのですから、調査の一部で調査対象者の尾行の失敗や張り込みの見落としが発生した案件では当然満足してもらえる訳がありません。
ですから、調査が失敗すれば顧客は満足しないし、調査に成功しても顧客が必ずしも満足する訳ではない。これが探偵事務所の顧客満足度が低い本質的な理由です。
探偵事務所は顧客満足度を上げようという意識がそもそも希薄
以上から、探偵事務所が公表する顧客満足度が嘘であるという現実と、一方で探偵事務所の業務の性質上、顧客満足度が高くならないということを解説しました。
しかし、本当の問題は、探偵事務所が「本気で顧客満足度を上げようなんて最初から思っていない」ことです。
理由は、依頼者の満足度を上げたとしても、依頼者がリピーターになってくれないからです。つまり、浮気調査という特殊なサービス業の特性上、依頼者は何度も依頼してこないのです。
それ故、リピーターを獲得すべく顧客満足度を上げるような努力や工夫が探偵事務所にはないのです。
よって、探偵事務所にとって「顧客満足度」とは、「単に新しい依頼者を惹きつける偽りの数字に過ぎず、完璧なサービスを顧客に提供しても顧客満足度が上がらず、顧客のリピートも期待できないので顧客満足度を上げる意識もない」という存在なのです。
ですから、顧客満足度の指標は探偵事務所の選び方において何の意味も持たないのです。
